Bert Brecht wäre heute ein Netzaktivist

Bertolt Brecht war einer der ersten, der in den Jahren 1927 und 1932 für das neue Medium Radio eine Radiotheorie entwarf. Nach seiner Analyse machte er einen konkreten Vorschlag zur Verbesserung:

„Der Rundfunk ist aus einem Distributionsapparat in einen Kommunikationsapparat zu verwandeln. Der Rundfunk wäre der denkbar großartigste Kommunikationsapparat des öffentlichen Lebens, ein ungeheures Kanalsystem, das heißt, er wäre es, wenn er es verstünde, nicht nur auszusenden, sondern auch zu empfangen, also den Zuhörer nicht nur hören, sondern auch sprechen zu machen und ihn nicht zu isolieren, sondern ihn auch in Beziehung zu setzen.“

Genau das ist der qualitative Unterschied zwischen Rundfunk und Internet. Deshalb sind medienpolitische Ansätze des Rundfunks auch nicht auf das Internet übertragbar. Brecht wünschte sich: „Hörer sollen zum Mitspieler werden“, und: „Das Radio wird zum Sprecher und Medium in einem: es kommuniziert mit den Hörern („die Lindberghs“)“. Sein Ziel war es, Höreraktivität zu erreichen und so den Distributionsapparat in einen Kommunikationsapparat zu verwandeln. Die Hörfunksendung fasste er als Radiolehrstück zur Einübung in eine neue Gesellschaftsform auf. Brecht war also überzeugt, dass Medien positive gesellschaftliche Veränderungen hervorrufen können.

„Undurchführbar in dieser Gesellschaftsordnung, durchführbar in einer anderen, dienen die Vorschläge, welche doch nur eine natürliche Konsequenz der technischen Entwicklung bilden, der Propagierung und Form dieser anderen Ordnung. […] Sollten Sie dies für utopisch halten, so bitte ich Sie, darüber nachzudenken, warum es utopisch ist.“

Bertolt Brecht wäre heute vom Internet begeistert und bestimmt ein Netzaktivist.

Unternehmen nutzen E-Mail falsch

Mehr als 84 Milliarden E-Mails wurden im Jahr 2006 durchs Internet geschickt. Das Kommunikationsmittel E-Mail ist für uns alltäglich geworden. So alltäglich, dass die Verwendung und der Nutzen dieses Mediums nur noch von den wenigsten in Frage gestellt wird. Gleichzeitig werden erst jetzt mehr und mehr die Probleme erkannt, die dieses Medium mit sich bringt. Am stärksten diskutiert wird oft das, was unter dem Namen „Spam“ bekannt ist. Unerwünschte E-Mail-Werbung, die auch als Einfallstor für Viren und ähnliche Störprogramme herhält. Doch bei näherer Betrachtung offenbart unser alltäglicher Umgang mit E-Mails an allen Ecken und Enden Schwächen, die eine effektive Nutzung behindern. Die wachsende Bedeutung der E-Mail-Kommunikation stellt für Unternehmen, wie für deren Mitarbeiter ganz neue Herausforderungen dar.

Gestiegene Anforderungen an das E-Mail-Management
Die steigende Bedeutung der E-Mail im Geschäftsleben führt zu stetig steigenden Anforderungen. Waren die Angaben wie Firma, Geschäftsführer, Registergericht und HR-Nummer früher nur auf gedruckten Geschäftsbriefen erforderlich, gelten diese Regelungen seit längerem auch für Emails. Des Weiteren schreibt der Gesetzgeber vor geschäftsrelevante Dokumente sicher zu archivieren. Dies gilt auch für E-Mails mit geschäftskritischen Inhalten. Aktuelle Studien belegen, dass über 50 Prozent der E-Mails in einem Unternehmen geschäftskritische Inhalte transportieren.

Für den einzelnen Mitarbeiter liegt das Problem aber noch ganz woanders. Denn jede E-Mail, ob mit wichtigem, banalem, oder gefährlichem Inhalt, führt in der Regel zu einer Unterbrechung der eigentlichen Arbeitstätigkeit. Nach jeder Unterbrechung brauchen wir in der Regel mehrere Minuten, um unsere Konzentration wieder auf das Level vor der Unterbrechung zu bringen. Da in den Unternehmen keine einheitlichen Regeln für den Umgang mit E-Mails herrschen, leben viele Mitarbeiter mit dem Gefühl, jede E-Mail sofort beantworten zu müssen oder wenigstens zu lesen, um ihre Relevanz beurteilen zu können.

Das Inbox-Paradoxon
Die meisten Unternehmen überlassen ihre Mitarbeiter beim Umgang und dem Management der E-Mails völlig dem eigenen Schicksal. Dies führt häufig dazu, dass bei der Verwaltung von E-Mails die persönliche Neigung und damit das Chaos regiert. Meist werden Arbeitsprozesse und Geschäftsvorgänge wider aller Logik in E-Mails organisiert, anstatt vielmehr die E-Mails selber als Teil eines übergreifenden Vorgangs zu verstehen und dementsprechend zu archivieren. Die Inbox, also der Posteingang, wird der Mittelpunkt der eigenen Arbeitswelt.

Mangelnde Effizienz im Umgang vernichtet Produktivität
Der ineffiziente Umgang mit E-Mails führt zu einer unglaublichen Vernichtung von Produktivität. Eine Umfrage des Marktforschers Information Mapping Inc. ergab, dass 40 Prozent der Befragten täglich etwa 30 Minuten auf schlecht geschriebene E-Mails verschwenden. Die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin hat ermittelt, dass E-Mails bei zehn Prozent der Mitarbeiter zu Stress-Symptomen führen. Dies kann nach Meinung der Autoren zu erheblichen Fehlzeiten der Mitarbeiter führen.

Die Organisation von E-Mails im Mail-Client führt dazu, dass hier ein riesiges Informationsilo entsteht. Keiner arbeitet mit den gleichen Daten. Jede Abteilung, ja sogar jeder Mitarbeiter, pflegt seine eigenen Daten. In diesen Informationssilos ist der Fokus nach Innen gerichtet ist und die Kommunikation verläuft vertikal. Ein Informationschaos ist vorprogrammiert. Wenn eine wichtige Information benötigt wird, werden die Mitarbeiter wie im Steinzeitalter zu Jägern und Sammlern. Schnell kristallisieren sich Mitarbeiter als Informationskönige heraus. Von diesen Gatekeepern können ganze Unternehmen abhängig werden. Dies führt zu einem unnötig geschaffenem Flaschenhals und zum anderen verhindert es Transparenz und Klarheit mit den negativen Folgen für Vertrieb, Service und Support.

Aber selbst der einzelne Mitarbeiter findet sich in seinem „Silo“ nicht zurecht. Häufig beklagen die Mitarbeiter, dass sie in der Fülle der Informationen, die sich in einem Mail-Client ansammeln, die gesuchten Informationen nicht mehr finden können. Dies kann z. B. im Streitfalle zu großen Problemen führen. Kaum ein Unternehmen dürfte heute in der Lage sein, innerhalb von 14 Tagen eine E-Mail als Beweis vorzulegen.

Mangelnde Effektivität vernichtet weitere Produktivität
Wer die E-Mail zum zentralen Element der Arbeitsabläufe macht, wird ständig in der Inbox nach neuer Arbeit suchen oder noch schlimmer: die Inbox signalisiert eingehende E-Mails. So wird man zum Getriebenen und wird es kaum schaffen, wichtiges von dringendem zu trennen. Die Arbeit kommt ihm immer anstrengender vor, sein Einsatz immer größer, während er immer schneller auf der Stelle tritt. Laut einer Studie der Beratungsfirma Basex verbringt ein durchschnittlicher IT-Angestellter 28 Prozent seiner Arbeitszeit unproduktiv, weil ständig unwichtige Nachrichten hereinkommen. Die Kosten dieser Unproduktivität beziffert Basex allein in den USA auf 650 Millarden US Dollar – ca. 420 Millarden Euro. Während die einen noch klagen, vor lauter Unterbrechungen nicht zum Arbeiten zu kommen, betrachten andere das Reagieren auf Unterbrechungen bereits als ihre eigentliche Arbeit.

Verarmung der Kommunikation
Emails haben den Austausch von Informationen nutzbringend beschleunigt, aber auch die Eskalation von Konflikten. Diese Konflikte treten vor allem dann auf, wenn Email fälschlicherweise als Ersatz für das persönliche Telefonat oder das persönliche Gespräch gesehen wird.

Die Kommunikation per Email verläuft wie bei Brief oder Fax asynchron. Doch Emails werden meist schnell und impulsiv runtergeschrieben. Im Vergleich zu einem Brief oder einem Fax wird der Inhalt wenig durchdacht. Es wird kaum reflektiert, was er beim Leser bewirken könnte.

Leider scheint die Quantität die Qualität in der Email-Kommunikation völlig zu erschlagen. Quantitativ droht die Email-Kommunikation in der durch ihre herausragenden positiven Eigenschaften der Schnelligkeit und Reichweite selbst produzierten Flut zu ertrinken. Qualitativ birgt sie das Risiko der kommunikativen Verarmung.

Die richtigen Dinge richtig machen
Das Medium Email bietet fantastische Möglichkeiten für eine effiziente und effektive Kundenkommunikation, wenn man dabei die anderen Kommunikatioskanäle, wie z.B. das persönliche Gespräch, nicht vernachlässigt. Wenn Effizienz bedeutet, die Dinge richtig zu machen, bedeutet Effektivität die richtigen Dinge zu machen. Beim E-Mail-Management bedeutet dies vor allem, Arbeitsabläufe nicht durch die E-Mail-Kommunikation zu bestimmen, sondern die E-Mail-Kommunikation durch die Arbeitsabläufe zu bestimmen. Dies betrifft sowohl die Art und Weise der Bearbeitung als auch die Form der E-Mail-kommunikation bis hin zur Ablage von E-Mails.
Notwendig ist eine Abbildung von Prozessen, in denen Email als ein Kommunikationskanal von mehreren mit eingebunden ist. In diesen Prozessen müssen alle anderen Dokumente wie Briefe, Faxe, Protokolle, Gesprächsnotizen, Besuchsberichte integriert sein. Und diese Prozesse brauchen eine Organisationsstruktur. So wie das in Prä-Online-Zeit mit Kunden-Ordnern und Umlauf-Vorgangsmappen durchaus funktioniert hat bzw. in vielen Unternehmen heute noch funktioniert. Das ist der CRM-Ansatz. Die Prozesse werden nicht aufgrund der Eigenschaften des Informationsmediums strukturiert, sondern am Organisationskern: dem Kunden.

Praxisbeispiel Neukundengewinnung
Ein häufiges Praxisbeispiel ist die Anfrage eines Interessenten bei einem Unternehmen. Der Interessent findet über eine Suchmaschine die Internetseite eines Unternehmens und fragt über die angegebene Kontakt-E-Mail-Adresse bei dem Unternehmen nach weiteren Informationen.

Gerade diese Phase der Geschäftsanbahnung ist für den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung erfolgskritisch. Der Interessent erwartet eine schnelle und seinen Informationsbedarf befriedigende Antwort. In Unternehmen, in denen für diese Art von Geschäftsprozess keine klaren Regeln aufgestellt wurde, fühlt sich jeder oder keiner für die Anfrage zuständig. Dies führt zu schwankender Bearbeitungsqualität, je nachdem wer die Anfrage bearbeitet. Häufig wird die Anfrage sogar gar nicht beantwortet, manchmal dann auch mehrfach. Der Interessent wundert sich über die Antwort und denkt sich seinen Teil und schon hat das Unternehmen einen möglichen Kunden verloren. Besser wäre es, die Anfrage des Interessenten über ein Kontaktformular direkt in Workflow-gesteuerte Prozesse zu lenken.

Aber selbst wenn die Erstanfrage erfolgreich beantwortet wurde, lauern in den weiteren Verkaufsphasen weitere Fallstricke. In komplexeren Vertriebssituationen sind häufig Rücksprachen zwischen Vertrieb und Technik notwendig. Zur weiteren Bearbeitung sind CC-Verteiler oder weitergeleitete E-Mails ein beliebtes Mittel. Häufig geraten diese E-Mails dann in Vergessenheit, weil sich entweder niemand verantwortlich fühlt oder der ursprüngliche Absender bereits mit anderen Dingen (E-Mails?) beschäftigt ist. Hier fehlt es den meisten Unternehmen an geeigneten Organisationsmitteln, die die Kundenanfrage in die interne Kommunikation einordnen und so eine komplette Historie mit Erinnerungsfunktion abbilden.

Selbst nach Auftragseingang kann es zu weiteren Komplikationen kommen. Angenommen zwischen Vertrieb und Käufer wurden spezielle Absprachen per E-Mail getroffen und in der Produktion erfährt niemand darüber. Im schlimmsten Falle führt dies zum Abbruch der Geschäftsbeziehungen und beide Seiten sehen sich vor Gericht wieder. Dann ist eine beweissichere Archivierung sämtlicher Kommunikation notwendig.

Lösungsbeispiel WICE CRM-Groupware
Die WICE CRM-Groupware ist eine webbasierte Software für das Customer Relationship Management. WICE ist besonders auf die Bedürfnisse von mittelständischen Unternehmen zugeschnitten und bietet eine ideale Plattform für eine ganzheitliche Organisation und Kommunikation in jedem Unternehmen.

Mit dem WICE Contact Formular Plugin lassen sich beliebige Kontaktformulare auf den Internetseiten eines Unternehmens einrichten. Die über diese Formulare aufgenommen Daten werden in der Datenbank des CRM-Systems gespeichert und der zuständige Mitarbeiter wird über einen neuen Vorgang informiert. In dem Vorgang werden alle weitere Informationen, Anfragen und die gesamte interne Kommunikation abgelegt. So entsteht eine komplette Historie über diesen Kunden.

Mit dem integrierten Workflow-Manager lassen sich standardisierte Arbeitsabläufe definieren. In diesem Falle wäre dies ein Workflow zur Bearbeitung von Interessentenanfragen. Der Mitarbeiter startet den Workflow und wird per Wiedervorlage an die weitere Bearbeitung erinnert. Die vordefinierte E-Mail sorgt für eine gleichbleibende Informationsqualität.

Über den integrierten E-Mail-Client können eingehende E-Mails per Klick in den zugehörigen Vorgang abgelegt werden. Die Inbox als bisheriges Informationssilo wird aufgelöst und dient nur noch als Durchgangsstation. Über Wiedervorlagen im Vorgang und der sog. Reply-Historie werden die internen Kommunikationsabläufe dokumentiert und klare Verantwortlichkeiten festgehalten.
Rückmeldungen an den Kunden können direkt aus dem Vorgang per E-Mail, Fax oder Brief verschickt werden. E-Mails erhalten eine bewusst platzierte, persönliche Anrede mit Foto, feste Layoutvorgaben und eine Unterschrift. Denn bei asynchronen Medien wie Brief, Fax oder eben E-Mail muss das Fehlen von Tonfall und Gestik durch Formalisierungen kompensiert werden, um den „Gesprächspartner“ nicht zu verunsichern und zu verwirren.

Angebote, Auftragsbestätigungen und Lieferscheine können ebenfalls im Vorgang erzeugt und per Knopfdruck an den Kunden weitergeleitet werden. Für dieses Szenario ist ein klassischer Email-Client oder eine Groupware-Lösung völlig ungeeignet. Denn dort steht die Email-Bearbeitung bzw. die Inbox im Vordergrund. Das integrierte Adressmanagement ist nur ein rudimentäres Zusatztool. Anstatt die Mitarbeiter durch unnötig über CC und BCC in die Kommunikation mit einzubinden, kann über WICE jeder Mitarbeiter in der Historie den aktuellen Stand eines Vorgangs ablesen und weiterführen – genau dann und genau so, wie er es will.
Über das WICE-News-Board auf der Startseite des Systems können alle Mitarbeiter über erfolgreiche Geschäftsabschlüsse informiert werden. Die Inbox verstopfende Massenmails entfallen so. Die Nachrichten können auch später noch aus dem Archiv gezogen werden.

Zusammenfassung
E-Mail als Kommunikationsmittel bestimmt so sehr unseren Alltag, dass es schädigend wäre, darauf zu verzichten. Vielmehr sollte man den kurzen Weg gehen, um das Werkzeug E-Mail für eine bessere Kommunikation zu nutzen. Um den gestiegenen Anforderungen der inneren Verfasstheit eines Unternehmens und den externen Ansprüchen der Kunden, Interessenten und des Gesetzgebers erfolgreich zu begegnen ist ein konsequentes Umdenken erforderlich. Eine der größten Herausforderungen beim E-Mail-Management liegt dabei weniger in der technischen Umsetzung als vielmehr in der Schaffung geeigneter organisatorischer Rahmenbedingungen. Obwohl allen klar ist, dass ein gut organisiertes E-Mail-Handling Zeit und Geld sparen kann, haben die wenigsten Unternehmen ihre Prozesse zur Verarbeitung und Organisation des wachsenden E-Mail-Verkehrs geändert. Es kommt darauf an, interne Regeln für die Bearbeitung, Form und Aufbewahrung von E-Mails festzulegen.

Zur technischen Unterstützung formalisierter Prozesse eignen sich CRM-Systeme die sich in Aufbau und Struktur der Informationsdarstellung an einer „natürlichen“ Organisation orientierten. Damit ist die Abbildung einer Kommunikationhistorie gemeint, die den gesamten Prozess darstellt und dem Mitarbeiter sämtliche Briefe, Faxe, Telefonnotizen, interne Rückmeldungen und eben auch ein- und ausgehende E-Mails offenlegt. Die Prozesse werden am Organisationskern, also dem Kunden und seinen Problemen strukturiert und nicht aufgrund der Eigenschaften des Informationsmediums.

CRM-Systeme bringen eine ganz neue Prozessorientierung in der täglichen Arbeit. Im Mittelpunkt des Systems steht der Kunde. CRM-Systeme schaffen eine systematisch strukturierte Kundendatenbank in der sämtliche relevanten Daten an zentraler Stelle vorgehalten werden. Insbesondere im täglichen Kontaktmanagement bringt dies eine enorme Effizienzsteigerung mit sich, da eine umständliche Suche der Kundendaten in unterschiedlichen Systemen entfällt. Durch CRM-Systeme werden Wissen und Zusammenarbeit über System- und Abteilungsgrenzen verbessert. Die Mitarbeiter erfahren dadurch ein ganz neues Gefühl der Produktivität und haben auf einen Blick sämtliche wichtige Daten im Zugriff. Der Kunde merkt während des Kontaktes sofort, dass er es mit einem gut informierten Mitarbeiter zu tun hat. Der Mitarbeiter muss sich nicht sämtliche Details merken und bekommt so den Kopf frei.

La Vigie: Geheimtipp für Jazz-Liebhaber

Die Villa La Vigie in Monte Carlo scheint ein magischer Ort zu sein. Jedenfalls hat sie meinen alten Freund, Edgar Bach, zu der Komposition „La Vigie“ inspiriert. Edgar Bach ist Jazzer und Multiinstrumentalist (Klavier, Gitarre, Bass, Trompete). Ausserdem kann er hervorragend mit modernen DAWs (Digital Audio Workstation) wie Cubas oder Logic umgehen.

Es gibt wenig Freundschaften, die ein Leben halten, auch wenn man sich selten sieht. Mit Edgar Bach verbindet mich sehr viel. Die Musik – aber nicht nur. Wir haben vor 30 Jahren zusammen in der Band „MissTake“ gespielt. Er war damals schon um Klassen über meinem Niveau. Ich habe viel von ihm gelernt. Während ich mich in meinem Leben irgendwannn anders fokussiert habe – auch wenn mich die Musik nie losgelassen hat – ist er musikalisch längst in anderen Sphären. Er liebt, lebt und lebt von Musik. Ein Musiker, den es nicht nach großem Ruhm treibt. Wer mit Jazz, mit Musik von Pat Metheny oder Keith Jarrett etwas anfangen kann und sich auch mal die Zeit nimmt, ein 22-minütiges Stück in Ruhe anzuhören, wird wahrscheinlich nachvollziehen können, wenn ich behaupte: Das ist erste Sahne. Übrigens: Das Stück kann man sich frei downloaden. Es steht unter der Creative Commons Licence.

La Vigie by jschuessler

Bürgerschaftswahl: Meine Kandidatur 2011

Am 20. Februar wird in Hamburg die Bürgerschaft (das Landesparlament im Stadtstaat Freie und Hansestadt Hamburg) und die Bezirksversammlungen neu gewählt. Auch ich kandidiere auf der Wahlkreisliste der SPD im Wahlkreis I Hamburg-Mitte. Allerdings auf einem aussichtslosen Platz 6 – insgesamt werden in diesem Wahlkreis von allen Bewerbern sämtlicher Parteien nur 5 Abgeordnete direkt gewählt.

Das gesamte Wahlverfahren ist recht kompliziert. Jeder Wähler hat in der Wahlkabine 20 Stimmen zur Verfügung und kann kummulieren und panaschieren, was das Zeug hält. Kaum einer versteht’s. Die Hamburger haben sich das per Volksentscheid selbst eingebrockt.

Egal. Jedenfalls stehe ich auf der Liste. Aus wahltaktischen Gründen. Problem: Ich will überhaupt nicht gewählt werden. Für alle, die darüber sehr traurig sind, habe ich eine Lösung. Wählt Hansjörg Schmidt. Warum?

  1. Er hat als langjähriger Bezirksabgeordneter – in den letzten vier Jahren als Fraktionsvorsitzender – in der Bezirksversammlung Hamburg-Mitte viel kommunalpolitische Erfahrung sammeln können. Das hat er gut gemacht.
  2. Er ist ein Netzpolitiker, der die Tragweite der umfassenden gesellschaftlichen, kulturellen und wirtschaftlichen Veränderungen durch das Internet versteht und politisch einzuordnen weiss. Er ist u.a. Mitinitiator und -organisator der sehr erfolgreichen PolitCamps.
  3. Er versteht was von Wirtschaft und ist anerkannter Social-CRM-Experte.
  4. Er ist mein Freund.

Ihr könnt ihm vertrauen. Ich vertraue ihm.

Die Kunden in den Mittelpunkt stellen

„Kosten senken!“ steht bis heute im Fokus des wirtschaftlichen Handelns vieler Unternehmen. Dies liegt in erster Linie im Shareholder Value begründet: Der Unternehmenswert wird durch Kostenreduzierung (kurzfristig) gesteigert und somit für die Aktionäre attraktiver. Als Mathematiker und Geschäftsführer des Hamburger Software-Unternehmens WICE betrachte ich das Shareholder Value-Denken seit langer Zeit kritisch. Kostensenkung ist nur eine Seite der Medaille. Wenn man sich die grundlegende Optimierungsaufgabe der Ökonomie, e > a, ansieht, so stellt man fest, dass die Unternehmen sich bis heute nur auf das „a“, auf die Ausgaben, konzentrieren. Niemand denkt ernsthaft an die Einnahmen – obwohl sie die einzige Grundlage für Wachstum sind. Die Entscheider in den Unternehmen sitzen allesamt auf der Kostenseite. In vielen Unternehmen herrscht das Finanzcontrolling – ein grundlegend falscher Ansatz im heutigen Wirtschaftsdenken.

Doch es geht auch anders. Ich habe mir Gedanken gemacht und ein Instrument entwickelt, mit dem Unternehmen effektiv wachsen können: die WICE-Methode. WICE steht für Web Integrated Corporate Environment und damit für eine ganzheitliche Kommunikation mit dem Kunden, aus allen Abteilungen heraus, über alle Kanäle. Der Kunde ist die wichtigste Ressource des Unternehmens. Ohne Kunden kann es kein Wachstum geben. Deswegen muss man ihn in den Mittelpunkt stellen und das Unternehmen von diesem Ausgangspunkt aus organisieren. Damit in den Unternehmen ein solches Umdenken stattfinden kann, ist es notwendig, dass die verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten. Vertrieb, Service und Marketing haben täglich mit dem Kunden zu tun und müssen sich deswegen in gemeinsamen Prozessen organisieren. Wenn sich Unternehmen ernsthaft auf den Kunden konzentrieren, sind die Kosten erst einmal sekundär. Wer in den Kunden investiert, kann seine Einnahmen steigern und so langfristig erfolgreich sein. Deutschland braucht eine Kunden-Offensive.

Derzeit schreibe ich an einem Buch, in dem ich die bestehenden Probleme im Wirtschaftsdenken thematisiere und Lösungen präsentiere. Mit der WICE-Methode gibt es nun ein Instrument, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und somit die wichtigste Grundlage für Wachstum bildet.

Wachstumspotenzial wird nicht genutzt

e > a - oekonimische GrundbedingungDass die Wirtschaft wächst, ist derzeit von vielen Stellen zu vernehmen. Erst vor kurzem haben die Wirtschaftsweisen prognostiziert, dass die deutsche Konjunktur bereits Ende 2011 auf dem Vorkrisenniveau sein wird – und nicht, wie zuvor behauptet, erst 2014. Blickt man jedoch auf die kleinste Einheit, die am prognostizierten Wachstum beteiligt sein soll, gibt es durchaus Grund, am Wachstum zu zweifeln: Viele Unternehmen wachsen nämlich nicht. Sie schöpfen ihr Wachstumspotenzial nicht aus.

Als Hersteller der WICE CRM-Groupware beobachten wir seit Jahren das wirtschaftliche Verhalten von Unternehmen. Kaum ein Unternehmen wagt noch einen Blick über den Tellerrand. Der Blick der Entscheider ist nur nach innen gerichtet, immer auf der Suche nach den Mitteln der größtmöglichen Kostenreduzierung. Das Finanzcontrolling beherrscht Budget- und Investitionsentscheidungen. Zwar ist es notwendig, die Kostenseite immer im Blick zu haben, aber: Das bringt kein Wachstum. Wird die deutsche Wirtschaft also nicht so schnell wachsen wie erwartet? Oder könnte sie womöglich schneller und nachhaltiger wachsen, wenn Unternehmen nicht nur an die Reduzierung der Kosten denken würden?

Die Grundlage allen wirtschaftlichen Handels ist die Grundbedingung der Ökonomie: e > a, die Einnahmen müssen größer als die Ausgaben, die Erträge größer als die Aufwände sein. Wenn man die möglichen mathematischen Optimierungen dieser Grundbedingung betrachtet, ist völlig unverständlich, warum sich viele Unternehmen bis heute nur auf das „a“, die Ausgaben bzw. die Kostenseite konzentrieren. Man muss nur einen Blick in die Zeitung werfen: Da werden Stellen gestrichen, Sparprogramme aufgesetzt, Kosten reduziert, Leistungen outgesourct. Auch wenn dadurch der Gewinn kurzfristig gesteigert werden kann, führt das jedoch langfristig nicht zu Wachstum. Ein Musterbeispiel für derartige unternehmerische Fehlsteuerung offenbart gerade die Deutsche Bahn. Die Einnahmen werden bei solch einem Verhalten nicht gesteigert. Ohne Steigerung der Einnahmen gibt es kein Wachstum. Dies ist keine Glaubensfrage irgendeiner wirtschaftstheoretischen Strömung und Denkweise. Das ist einfache und grundlegende Mathematik.

Erschreckend: Die einseitige Fokussierung auf die Ausgaben- und Kostenseite im wirtschaftlichen Denken und Handeln liegt bereits im Aufbau der Wirtschaftswissenschaften begründet. Die Lehre besteht fast ausschließlich aus Rechnungswesen und Kostenrechnung. Kaum jemand beschäftigt sich dagegen mit dem Marketing. Die Absolventen der Universitäten werden somit als reine Kostenrechner auf den Arbeitsmarkt gespült. Marketingexperten werden eher als Werbefuzzis belächelt. Die kreativen Spinner. Wenn die deutsche Wirtschaft wirklich wachsen will, muss überall ein Umdenken stattfinden: Weg von der Kostenrechnung, hin zum Markt. Hin zum Kunden. Deutschland braucht eine Kunden-Offensive.

Derzeit schreibe ich an einem Buch, in dem ich die bestehenden Probleme im Wirtschaftsdenken thematisiere und Lösungen präsentiere. Mit von uns entwickelten WICE-Methode haben wir ein Instrument geschaffen, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und damit die wichtigste Grundlage für Wachstum bildet.

Deutsche Bahn: Falsche Shareholder-Value-Orientierung

2010 war ein schwarzes Jahr für die Deutsche Bahn. Mit dem Image-Schaden, den sie nach den Ausfällen der Klima-Anlagen im Sommer und den massiven technischen und organisatorischen Problemen mit Wintereinbruch davon trägt, wird sie sich einen Börsengang in den nächsten Jahren abschminken können. Und genau hier liegt die Crux.

Die Deutsche Bahn ist ein Musterbeispiel dafür, dass eine einseitige, nur auf den Unternehmenswert ausgerichtete Zielsetzung katastrophale Folgen haben kann. Den Börsengang fest im Visier hat die DB in ihrem Shareholder-Value-Denken versucht, den Unternehmenswert ausschließlich über eine Optimierung der Kosten zu steigern. Da wurden Wartungsintervalle verlängert, notwendige Investitionen (z.B. in Weichenheizungen) verschleppt, Personal eingespart und notwendige Reservezüge einfach nicht angeschafft.

„Im Winter sind die Maschinen anfälliger, deshalb braucht man viel mehr Reservezüge als im Sommer“, sagt der Vorsitzende des Fahrgastverbandes Pro Bahn, Klaus-Peter Naumann auf ZEIT.de. „Aber genau die wurden in den vergangenen Jahren systematisch abgebaut. Die Bahn streicht im Winter lieber eine Verbindung, als das ganze Jahr für die Wartung der Fahrzeuge aufkommen zu müssen.“ Eine betriebswirtschaftliche Entscheidung auf Kosten der Passagiere.

Fehlende Züge. Es ist das Kernproblem der Deutschen Bahn: ihr fehlen Fernverkehrszüge. Derzeit verfügt das Unternehmen über rund 370 ICEs und Intercitys, rund ein Drittel davon sind fehleranfällige ICE3-Züge. Seit dem Achsbruch 2008 in Köln muss die Deutsche Bahn die ICE3-Züge bis zu zehn Mal häufiger warten als früher. Im Winter müssen die eiskalten Züge zudem über bis zu fünf Stunden lang abgetaut werden, bis die Techniker mit ihren Ultraschallgeräten die Radsätze nach Rissen untersuchen können. Die Flotte ist am Limit.

Wirtschaftswoche, 22.12.2010

Seit Mehrdorn hat das Mangement der Bahn nur den Börsengang im Blick. Um den Unternehmenswert zu steigern, wird eine rigide Sparpolitik verordnet. Es wird nur an der Kostenschraube gedreht statt in Zukunft zu investieren. Diese reine Shareholder-Value-Orientierung ist zu kurz gesprungen und ökonomisch schlicht und ergreifend dumm. Denn sie geht mittel- und langfristig immer auf Kosten der Passagiere, der Kunden. Diese sind aber letztendlich entscheidend für den Erfolg des Unternehmens – sie sollen die Leistungen der Bahn ja bezahlen. Oder soll das übermorgen doch wieder der Steuerzahler tun?

Morgen kommt der Weihnachtsmann

Was hat Hoffmann von Fallersleben, der Dichter des Deutschlandliedes, mit den Wünschen der Kinder an den Weihnachtsmann zu tun? Sehr viel. Aus seiner Feder stammt nicht nur „Ein Vogel wollte Hochzeit machen“ und „Summ, summ, summ, Bienchen summ herum!“ und viele andere Kinderlieder, sondern auch das wohl allen gut bekannte Weihnachtslied „Morgen kommt der Weihnachtsmann“. Bemerkenswert ist, dass der Originaltext kaum noch zu hören ist. Irgendwie scheint es mehrere Lieder von diesem Dichter zu geben, die nur noch mit rudimentärem Inhalt gesungen werden. Dies hat mich motiviert, ein wenig dazu zu dichten und aus der Vorlage eine kleine musikalische Geschichte über die Weihnachtswünsche im Wandel der Zeiten zu machen – für Kinder und Junggebliebene und ohne Schmerzen.

Die Aufnahme stammt aus 2004. Es hat unglaublich Spaß gemacht, das Lied mit meinen Kindern Clara, Philip  und Hannah  aufzunehmen – und ich glaube, denen auch. Aber hört selbst:

Morgen kommt der Weihnachtsmann by jschuessler

Hier das Lied im Originaltext:

Morgen kommt der Weihnachtsmann

Morgen kommt der Weihnachtsmann,
Kommt mit seinen Gaben
Trommel, Pfeife und Gewehr,
Fahn und Säbel und noch mehr,
Ja ein ganzes Kriegesheer,
Möcht‘ ich gerne haben.

Bring‘ uns, lieber Weihnachtsmann,
Bring‘ auch morgen, bringe
Musketier und Grenadier,
Zottelbär und Panthertier,
Roß und Esel, Schaf und Stier,
Lauter schöne Dinge.

Doch du weißt ja unsern Wunsch,
Kennest unsere Herzen.
Kinder, Vater und Mama
Auch sogar der Großpapa,
Alle, alle sind wir da,
Warten dein mit Schmerzen.

Text: Hoffmann von Fallersleben, 1798 – 1874
Melodie: nach einem französischen Volkslied

Ach ja, frohe Weihnachten.

Playing to learn?

Leider verdrängen wir es, obwohl wir doch wissen, was Wissen schafft:

  1. Versuchen, Probieren, Experimentieren, Analysieren, Bewerten, Reflektieren, Überprüfen, Versuchen, Probieren, Experimentieren, …
  2. Spaß an Neuem.
  3. Entdecken. Erfahren. Erkennen.
  4. Spielen.
  5. Die Lernleistung, die Kinder in den ersten Lebensjahren vollbringen, werden sie im Alter nie mehr erreichen. Und wie lernen Kinder? Try and Error. Fantasie und Rollenspiele. Suche nach Mustern. Adaption von Mustern. Wenn wir dies in unseren Bildungsbemühungen besser berücksichtigen, könnte Lernen gar noch Spaß bringen. Für alle Beteiligten.

    Wenn wir dann die Möglichkeiten der Neuen Medien für die Bildung nutzen würden, wäre vieles einfacher, effektiver und kostengünstiger. Das Prezi Playing to learn? gibt dazu einige schöne Anregungen.

Was ist Social Media?

Die IT-Spezies sind oft daran zu erkennen, dass sie eine eigene Sprache mit zahllosen Abkürzungen oder bisher unbekannten Wortkombinationen sprechen. Social Media ist so ein Begriff. Es ist schön, wenn einem einer mal erklärt, was das denn eigentlich ist. Und dann noch in wirklich interessanter Darstellung.