Schmidt: Wirtschaftswissenschaft in Schande

In dem sehr pointierten und mutigen Artikel „Leben in der Scheinwelt“ auf handelsblatt.de gewährt ein Ökonomie-Professor dem Redakteur Olaf Storbeck – bei Kaffee und Gebäck – Einblick in die Psychologie der wirtschaftswissenschaftlichen Fachdidaktik: „Wissen Sie, die ersten vier Semester im VWL-Studium brauchen wir fürs Brain-Washing der Studenten.“ Das meinte er ernst. Schlimmer noch: Offensichtlich ist die Welt der ökonomischen Elite so weit weg von der Realität und den Entwicklungen der letzten 20 Jahre, dass sie zwei Jahre Gehirwäsche braucht, um mit ihren Studenten kommunikationsfähig zu werden.

Die Globalisierung und das Internet als ihr unglaublich mächtiger und schneller Katalysator, haben die Gesellschaft, unsere Kultur und die Wirtschaft in den letzten 20 Jahren radikal verändert. Web 2.0, Social Media, Social Network als zweite Stufe der Rakete demonstrieren aktuell in der arabischen Welt eine eindrucksvolle Möglichkeit digitaler Vernetzung. Und das war erst der Anfang. Was sind heute noch Volkswirtschaften? Könnten sich gar womöglich Grundlagen der Informations-, Kommunikations- und Organisationssysteme in Nationalökonomien und ihren Märkten mit transnationalen, internationalen, vernetzten Konzernen und ihrer globalisierten Finanzwirtschaft verändert haben? Könnte es sein, dass ihr Credo der letzten 20 Jahre – die Märkte regulieren sich selbst – etwas in Misskredit geraten ist, weil die Finanzkrise gerade den libertären, ultra- und neoliberalen Ansatz falsifiziert hat?

Storbeck in seinem Handelsblatt-Artikel „Leben in der Scheinwelt„:

Wie konnte es dazu kommen, dass sich ein ganzer Wissenschaftszweig so sehr von der Realität abkoppeln konnte? Ein zentraler Grund für diese Fehlentwicklung ist, dass sich in weiten Teilen der etablierten Makroökonomie seit den späten 70er-Jahren eine blinde, fast religiöse Marktgläubigkeit etabliert hatte. Nach den schlechten Erfahrungen mit hohem Staatseinfluss in den 60er- und 70er-Jahren hatte sich im Fach eine ultraliberale Geisteshaltung etabliert. Aus der richtigen Erkenntnis, dass der Markt in den meisten Fällen die besten Ergebnisse liefert, zogen liberale Ökonomen – allen voran Milton Friedman – den falschen Schluss, dies sei immer und auf allen Märkten der Fall.

Der fast religiöse Glaube an die Selbstheilungskräfte des Marktes führte auf dem Finanzmarkt zu einer laxen staatlichen Regulierung. Die Wirtschaftspolitik, die auf dieser Forschung fußte, ist eine von mehreren Ursachen für das ökonomische Desaster der vergangenen Jahre. Führende Vertreter der etablierten Makroökonomie waren von ihren Ergebnissen so überzeugt, dass sie selbst im Winter 2008, als die Weltwirtschaft am Abgrund einer zweiten Großen Depression stand, von Konjunkturprogrammen abrieten. Wäre die Wirtschaftspolitik diesen Empfehlungen gefolgt, hätte dies beispiellose Not und Elend über die Industrieländer gebracht.

Am 11. Januar 2011 hielt Helmut Schmidt eine Festrede zum 100. Geburtstags der Kaiser-Wilhelm-Gesellschaft, dem Vorläufer der Max-Planck-Gesellschaft über die Verantwortung der Wissenschaft unter dem Aspekt der zu Beginn des 21. Jahrhunderts erkennbaren neuartigen Menschheitsprobleme:

Im Herbst des Jahres 2008 und im Jahre 2009 hat die Menschheit – allerdings nur mit Glück – eine weltweite sozial-ökonomische Depression vermeiden können. Weil die Regierungen und die Zentralbanken von zwanzig der wichtigsten Staaten der Welt dafür gesorgt haben, dass die Existenzkrise eines verantwortungslosen Bankengefüges – vor allem in New York und in London – nicht voll auf die reale Wirtschaft der Welt hat durchschlagen können. Weil es aber keine verbindliche Ordnung der Weltmärkte gibt, sind weitere globale Wirtschaftskrisen eher wahrscheinlich.

Es macht keinen Sinn, zu meinen, dies sei ein Feld, das man der Politik überlassen sollte. Denn die Politiker verstehen davon noch weniger als die Wissenschaftler. Die ökonomische Wissenschaft weltweit hat sich schon seit Mitte der 1990er Jahre nicht mit Ruhm, sondern eher mit Schande bedeckt. John Maynard Keynes war so ziemlich der Letzte, der ein globales Konzept entwickelt hat. Aber wer oder welches Team versucht einen neuen Ansatz?

Artikel auf zeit.de

Starker Tobak von unserer nationalen und europäischen Moralinstanz mit der ihm eigenen bemerkenswerten politischen, intellektuellen, ökonomischen und sprachlichen Trennschärfe. Wo sind die Ansätze? Wo sind die Antworten der Wirtschaftswissenschaften auf die Entwicklung globaler und digitalisierter Märkte in der Real- und der Finanzwirtschaft? Schmidts Frage ist mehr als eine Aufforderung zu neuem wissenschaftlichem Suchen nach ökonomischer Erkenntnis. Vielmehr klagt Schmidt an. Im Mainstream der ökonomischen Elite hat die Wissenschaft in den letzten 20 Jahren mit ihrer Shareholder-Orientierung, der Fokussierung der Unternehmensleitbilder auf maximale und kurzfristige Rendite die Gier zum Motor und Motivator betriebswirtschaftlichen Handelns gemacht. Und das Schlimmste dabei: Sie haben nicht die Eier in der Hose, ihre Fehler einzugestehen. Sie sind feige. Sie machen einfach weiter wie bisher. Uups, hat doch gar nicht so weh getan. Boni, Provisionen sprudeln wieder und die Ackermannsche Messlatte liegt erneut bei 25%.

Die ökonomische Wissenschaft ist gefordert. Was ist von ihr noch zu erwarten?

10 Jahre in der Cloud

Im Januar 2001 haben wir WICE auf den Hamburger Computertagen zum ersten mal der Öffentlichkeit präsentiert. 10 Jahre webbasiertes CRM für kleine und mittlere Unternehmen. 10 Jahre in der Cloud. Eine Unternehmenssoftware, die mit einem Webbrowser über das Internet genutzt wird. Plattformübergreifend können Mitarbeiter von überall aus auf das zentrale System zugreifen. Das war damals neu. Was früher ASP (application service providing), später On Demand und SaaS (Software as a Service) genannt wurde, bezeichnen die Marketing Experten heute als Cloud Computing. Wir waren auch damals schon der Zeit etwas voraus 😉

In einem kleinen Geburtstagsvideo gebe ich einen kleinen Rückblick wie damals alles anfing. Unter sich ständig ändernden Bedingungen – das Aufkommen von mobilen Endgeräten, der Boom der Social Media, um nur einige Beispiele zu nennen – wurde die WICE CRM-Groupware kontinuierlich weiterentwickelt und so an die aktuellen Anforderungen des Kundenbeziehungsmanagements angepasst. Die CRM-Lösung von WICE ist über 5.000 Anwendern seit zehn Jahren jeden Tag ein verlässlicher Partner. Das positive Feedback unserer Kunden zeigt, dass wir mit unserer WICE-Methodik den Nerv gerade bei kleinen und mittleren Unternehmen treffen. Wir sind stolz auf unser Jubiläum.

Falsche Ausrichtung der BWL-Studiengänge in Deutschland

Deutschland hat einen hohen Bedarf an gut ausgebildeten Akademikern. Vor allem die private Wirtschaft, aber auch staatliche Institutionen, benötigen immer mehr Top-Personal, um auf die vielfältigen Aufgaben der Zukunft vorbereitet zu sein. Das Internet und die konsequente Online-Orientierung stellen die Unternehmen vor vollkommen neue Herausforderungen; zentral für den Unternehmenserfolg wird immer mehr eine radikale Kundenorientierung. Gerade hier versagt jedoch die Ausbildung vieler Top-Akademiker. Als Unternehmer mit einer konsequenten Ausrichtung meines Unternehmens und meiner Produkte am Bedarf der kundenorientierten Wirtschaft bemerke ich diesen Missstand täglich.

Als CRM-Experten haben wir in den letzten 10 Jahren viele Unternehmen kennengelernt. Wir beraten unsere Kunden kontinuierlich im Bereich Kundenmanagement – vorwiegend im Mittelstand. Leider stelle ich hier immer wieder fest, dass im Denken der Betriebswirte und Diplom-Kaufleute das Marketing eher abwertend den „Werbefuzzis“ zugesprochen wird. In diesem Denken arbeiten im Vertrieb eher halbseidene Gestalten, und im Service will keiner arbeiten, weil sie immer den ganzen Kundenärger abbekommen und auch ausbaden müssen. Oben auf dem Podest der „wahren“ Kaufleute thronen die Finanzcontroller mit ihrem klaren und unumstösslichen Kennzahlensystem, die mit Business-Intelligence-Methoden ein beeindruckendes Chart nach dem anderen produzieren. Die Basis ihrer Modelle ist aber ausschließlich die Kostenseite. Das hat mich zu der Frage geführt, welche Bedeutung in den Hochschulen bei Ausbildung der Wirtschafts-Akademiker die Einnahmenseite hat. Die Seite, bei der es um Märkte, Umsatz, Kunden und Wachstum geht.

In einer kurzen Stichprobe mit vier Universitäten und drei Fachhochschulen aus dem gesamten Bundesgebiet fällt einem sofort auf: Kundenorientierung kommt im aktuellen BWL-Studium höchstens als Randerscheinung vor! An der Universität Hamburg im Bachelor-Studiengang BWL kann gerade mal ein Pflichtmodul von 21 explizit der Kunden und Einnahmeseite zugeschrieben werden, während sich ganze fünf Module nur damit beschäftigen, wie ein Unternehmen Kosten senken und Ausgaben sparen kann. An der RWTH Aachen beschäftigen sich siebenmal mehr (!) Professoren im Fachbereich BWL mit Rechnungswesen und Kostenrechnung als mit Fragen der Kundengewinnung und dem Marketing. In Augsburg verkümmert kundenorientiertes Denken im Studium mit nur einer mickrigen Professur für diesen zentralen Bereich, von elf Professuren insgesamt. Dieser Zustand zeigt sich auch an allen vier weiteren deutschen Hochschulen, bei denen ich mir Lehrplan und Personal angeschaut habe.

Die aktuellen BWL-Absolventen – das zeigen nicht nur diese Zahlen – werden konsequent auf Kostensenkung, Sparprogramme und Rationalisierung getrimmt. Die Hochschulen geben sich hier als Lakaien für eine fehlgeleitete Kostensenkungs-Ideologie und sind so mitverantwortlich für das falsche Handeln vieler Unternehmen, die Tag für Tag nur an die Kostenreduzierung denken – nicht aber an die Erhöhung ihrer Einnahmen. Denn: Die Grundlage allen wirtschaftlichen Handels ist die ökonomische Bedingung und grundlegende Optimierungsaufgabe der Ökonomie: e > a, die Einnahmen müssen größer als die Ausgaben sein. Unternehmen brauchen höhere Einnahmen, um zu wachsen. Nur eine konsequente Orientierung an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden kann als langfristige Erfolgsstrategie taugen. Alle Versuche, mit radikalen Sparprogrammen kurzfristig den Shareholder Value in die Höhe zu treiben, erweisen sich auf lange Sicht als Verirrungen. Diese einfache Wahrheit sollte sich langsam auch bis in die Hörsäle herumsprechen, damit dem deutschen Arbeitsmarkt bald wieder moderne und auf die Zukunft ausgerichtete Akademiker zur Verfügung stehen.

In der obigen Grafik sehen Sie die Zuordnung der „Pflichtmodule“, der möglichen „Wahlbereiche“ und der Zahl der „Lehrstudie“ zu e (Einnahmenseite) oder zu a (Ausgabenseite) oder unter sonstige wenn keine klare Zurodnung möglich war. Die dargestellte Auswertung wurden über alle 7 Hochschulen durchgeführt.

Unternehmen nutzen E-Mail falsch

Mehr als 84 Milliarden E-Mails wurden im Jahr 2006 durchs Internet geschickt. Das Kommunikationsmittel E-Mail ist für uns alltäglich geworden. So alltäglich, dass die Verwendung und der Nutzen dieses Mediums nur noch von den wenigsten in Frage gestellt wird. Gleichzeitig werden erst jetzt mehr und mehr die Probleme erkannt, die dieses Medium mit sich bringt. Am stärksten diskutiert wird oft das, was unter dem Namen „Spam“ bekannt ist. Unerwünschte E-Mail-Werbung, die auch als Einfallstor für Viren und ähnliche Störprogramme herhält. Doch bei näherer Betrachtung offenbart unser alltäglicher Umgang mit E-Mails an allen Ecken und Enden Schwächen, die eine effektive Nutzung behindern. Die wachsende Bedeutung der E-Mail-Kommunikation stellt für Unternehmen, wie für deren Mitarbeiter ganz neue Herausforderungen dar.

Gestiegene Anforderungen an das E-Mail-Management
Die steigende Bedeutung der E-Mail im Geschäftsleben führt zu stetig steigenden Anforderungen. Waren die Angaben wie Firma, Geschäftsführer, Registergericht und HR-Nummer früher nur auf gedruckten Geschäftsbriefen erforderlich, gelten diese Regelungen seit längerem auch für Emails. Des Weiteren schreibt der Gesetzgeber vor geschäftsrelevante Dokumente sicher zu archivieren. Dies gilt auch für E-Mails mit geschäftskritischen Inhalten. Aktuelle Studien belegen, dass über 50 Prozent der E-Mails in einem Unternehmen geschäftskritische Inhalte transportieren.

Für den einzelnen Mitarbeiter liegt das Problem aber noch ganz woanders. Denn jede E-Mail, ob mit wichtigem, banalem, oder gefährlichem Inhalt, führt in der Regel zu einer Unterbrechung der eigentlichen Arbeitstätigkeit. Nach jeder Unterbrechung brauchen wir in der Regel mehrere Minuten, um unsere Konzentration wieder auf das Level vor der Unterbrechung zu bringen. Da in den Unternehmen keine einheitlichen Regeln für den Umgang mit E-Mails herrschen, leben viele Mitarbeiter mit dem Gefühl, jede E-Mail sofort beantworten zu müssen oder wenigstens zu lesen, um ihre Relevanz beurteilen zu können.

Das Inbox-Paradoxon
Die meisten Unternehmen überlassen ihre Mitarbeiter beim Umgang und dem Management der E-Mails völlig dem eigenen Schicksal. Dies führt häufig dazu, dass bei der Verwaltung von E-Mails die persönliche Neigung und damit das Chaos regiert. Meist werden Arbeitsprozesse und Geschäftsvorgänge wider aller Logik in E-Mails organisiert, anstatt vielmehr die E-Mails selber als Teil eines übergreifenden Vorgangs zu verstehen und dementsprechend zu archivieren. Die Inbox, also der Posteingang, wird der Mittelpunkt der eigenen Arbeitswelt.

Mangelnde Effizienz im Umgang vernichtet Produktivität
Der ineffiziente Umgang mit E-Mails führt zu einer unglaublichen Vernichtung von Produktivität. Eine Umfrage des Marktforschers Information Mapping Inc. ergab, dass 40 Prozent der Befragten täglich etwa 30 Minuten auf schlecht geschriebene E-Mails verschwenden. Die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin hat ermittelt, dass E-Mails bei zehn Prozent der Mitarbeiter zu Stress-Symptomen führen. Dies kann nach Meinung der Autoren zu erheblichen Fehlzeiten der Mitarbeiter führen.

Die Organisation von E-Mails im Mail-Client führt dazu, dass hier ein riesiges Informationsilo entsteht. Keiner arbeitet mit den gleichen Daten. Jede Abteilung, ja sogar jeder Mitarbeiter, pflegt seine eigenen Daten. In diesen Informationssilos ist der Fokus nach Innen gerichtet ist und die Kommunikation verläuft vertikal. Ein Informationschaos ist vorprogrammiert. Wenn eine wichtige Information benötigt wird, werden die Mitarbeiter wie im Steinzeitalter zu Jägern und Sammlern. Schnell kristallisieren sich Mitarbeiter als Informationskönige heraus. Von diesen Gatekeepern können ganze Unternehmen abhängig werden. Dies führt zu einem unnötig geschaffenem Flaschenhals und zum anderen verhindert es Transparenz und Klarheit mit den negativen Folgen für Vertrieb, Service und Support.

Aber selbst der einzelne Mitarbeiter findet sich in seinem „Silo“ nicht zurecht. Häufig beklagen die Mitarbeiter, dass sie in der Fülle der Informationen, die sich in einem Mail-Client ansammeln, die gesuchten Informationen nicht mehr finden können. Dies kann z. B. im Streitfalle zu großen Problemen führen. Kaum ein Unternehmen dürfte heute in der Lage sein, innerhalb von 14 Tagen eine E-Mail als Beweis vorzulegen.

Mangelnde Effektivität vernichtet weitere Produktivität
Wer die E-Mail zum zentralen Element der Arbeitsabläufe macht, wird ständig in der Inbox nach neuer Arbeit suchen oder noch schlimmer: die Inbox signalisiert eingehende E-Mails. So wird man zum Getriebenen und wird es kaum schaffen, wichtiges von dringendem zu trennen. Die Arbeit kommt ihm immer anstrengender vor, sein Einsatz immer größer, während er immer schneller auf der Stelle tritt. Laut einer Studie der Beratungsfirma Basex verbringt ein durchschnittlicher IT-Angestellter 28 Prozent seiner Arbeitszeit unproduktiv, weil ständig unwichtige Nachrichten hereinkommen. Die Kosten dieser Unproduktivität beziffert Basex allein in den USA auf 650 Millarden US Dollar – ca. 420 Millarden Euro. Während die einen noch klagen, vor lauter Unterbrechungen nicht zum Arbeiten zu kommen, betrachten andere das Reagieren auf Unterbrechungen bereits als ihre eigentliche Arbeit.

Verarmung der Kommunikation
Emails haben den Austausch von Informationen nutzbringend beschleunigt, aber auch die Eskalation von Konflikten. Diese Konflikte treten vor allem dann auf, wenn Email fälschlicherweise als Ersatz für das persönliche Telefonat oder das persönliche Gespräch gesehen wird.

Die Kommunikation per Email verläuft wie bei Brief oder Fax asynchron. Doch Emails werden meist schnell und impulsiv runtergeschrieben. Im Vergleich zu einem Brief oder einem Fax wird der Inhalt wenig durchdacht. Es wird kaum reflektiert, was er beim Leser bewirken könnte.

Leider scheint die Quantität die Qualität in der Email-Kommunikation völlig zu erschlagen. Quantitativ droht die Email-Kommunikation in der durch ihre herausragenden positiven Eigenschaften der Schnelligkeit und Reichweite selbst produzierten Flut zu ertrinken. Qualitativ birgt sie das Risiko der kommunikativen Verarmung.

Die richtigen Dinge richtig machen
Das Medium Email bietet fantastische Möglichkeiten für eine effiziente und effektive Kundenkommunikation, wenn man dabei die anderen Kommunikatioskanäle, wie z.B. das persönliche Gespräch, nicht vernachlässigt. Wenn Effizienz bedeutet, die Dinge richtig zu machen, bedeutet Effektivität die richtigen Dinge zu machen. Beim E-Mail-Management bedeutet dies vor allem, Arbeitsabläufe nicht durch die E-Mail-Kommunikation zu bestimmen, sondern die E-Mail-Kommunikation durch die Arbeitsabläufe zu bestimmen. Dies betrifft sowohl die Art und Weise der Bearbeitung als auch die Form der E-Mail-kommunikation bis hin zur Ablage von E-Mails.
Notwendig ist eine Abbildung von Prozessen, in denen Email als ein Kommunikationskanal von mehreren mit eingebunden ist. In diesen Prozessen müssen alle anderen Dokumente wie Briefe, Faxe, Protokolle, Gesprächsnotizen, Besuchsberichte integriert sein. Und diese Prozesse brauchen eine Organisationsstruktur. So wie das in Prä-Online-Zeit mit Kunden-Ordnern und Umlauf-Vorgangsmappen durchaus funktioniert hat bzw. in vielen Unternehmen heute noch funktioniert. Das ist der CRM-Ansatz. Die Prozesse werden nicht aufgrund der Eigenschaften des Informationsmediums strukturiert, sondern am Organisationskern: dem Kunden.

Praxisbeispiel Neukundengewinnung
Ein häufiges Praxisbeispiel ist die Anfrage eines Interessenten bei einem Unternehmen. Der Interessent findet über eine Suchmaschine die Internetseite eines Unternehmens und fragt über die angegebene Kontakt-E-Mail-Adresse bei dem Unternehmen nach weiteren Informationen.

Gerade diese Phase der Geschäftsanbahnung ist für den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung erfolgskritisch. Der Interessent erwartet eine schnelle und seinen Informationsbedarf befriedigende Antwort. In Unternehmen, in denen für diese Art von Geschäftsprozess keine klaren Regeln aufgestellt wurde, fühlt sich jeder oder keiner für die Anfrage zuständig. Dies führt zu schwankender Bearbeitungsqualität, je nachdem wer die Anfrage bearbeitet. Häufig wird die Anfrage sogar gar nicht beantwortet, manchmal dann auch mehrfach. Der Interessent wundert sich über die Antwort und denkt sich seinen Teil und schon hat das Unternehmen einen möglichen Kunden verloren. Besser wäre es, die Anfrage des Interessenten über ein Kontaktformular direkt in Workflow-gesteuerte Prozesse zu lenken.

Aber selbst wenn die Erstanfrage erfolgreich beantwortet wurde, lauern in den weiteren Verkaufsphasen weitere Fallstricke. In komplexeren Vertriebssituationen sind häufig Rücksprachen zwischen Vertrieb und Technik notwendig. Zur weiteren Bearbeitung sind CC-Verteiler oder weitergeleitete E-Mails ein beliebtes Mittel. Häufig geraten diese E-Mails dann in Vergessenheit, weil sich entweder niemand verantwortlich fühlt oder der ursprüngliche Absender bereits mit anderen Dingen (E-Mails?) beschäftigt ist. Hier fehlt es den meisten Unternehmen an geeigneten Organisationsmitteln, die die Kundenanfrage in die interne Kommunikation einordnen und so eine komplette Historie mit Erinnerungsfunktion abbilden.

Selbst nach Auftragseingang kann es zu weiteren Komplikationen kommen. Angenommen zwischen Vertrieb und Käufer wurden spezielle Absprachen per E-Mail getroffen und in der Produktion erfährt niemand darüber. Im schlimmsten Falle führt dies zum Abbruch der Geschäftsbeziehungen und beide Seiten sehen sich vor Gericht wieder. Dann ist eine beweissichere Archivierung sämtlicher Kommunikation notwendig.

Lösungsbeispiel WICE CRM-Groupware
Die WICE CRM-Groupware ist eine webbasierte Software für das Customer Relationship Management. WICE ist besonders auf die Bedürfnisse von mittelständischen Unternehmen zugeschnitten und bietet eine ideale Plattform für eine ganzheitliche Organisation und Kommunikation in jedem Unternehmen.

Mit dem WICE Contact Formular Plugin lassen sich beliebige Kontaktformulare auf den Internetseiten eines Unternehmens einrichten. Die über diese Formulare aufgenommen Daten werden in der Datenbank des CRM-Systems gespeichert und der zuständige Mitarbeiter wird über einen neuen Vorgang informiert. In dem Vorgang werden alle weitere Informationen, Anfragen und die gesamte interne Kommunikation abgelegt. So entsteht eine komplette Historie über diesen Kunden.

Mit dem integrierten Workflow-Manager lassen sich standardisierte Arbeitsabläufe definieren. In diesem Falle wäre dies ein Workflow zur Bearbeitung von Interessentenanfragen. Der Mitarbeiter startet den Workflow und wird per Wiedervorlage an die weitere Bearbeitung erinnert. Die vordefinierte E-Mail sorgt für eine gleichbleibende Informationsqualität.

Über den integrierten E-Mail-Client können eingehende E-Mails per Klick in den zugehörigen Vorgang abgelegt werden. Die Inbox als bisheriges Informationssilo wird aufgelöst und dient nur noch als Durchgangsstation. Über Wiedervorlagen im Vorgang und der sog. Reply-Historie werden die internen Kommunikationsabläufe dokumentiert und klare Verantwortlichkeiten festgehalten.
Rückmeldungen an den Kunden können direkt aus dem Vorgang per E-Mail, Fax oder Brief verschickt werden. E-Mails erhalten eine bewusst platzierte, persönliche Anrede mit Foto, feste Layoutvorgaben und eine Unterschrift. Denn bei asynchronen Medien wie Brief, Fax oder eben E-Mail muss das Fehlen von Tonfall und Gestik durch Formalisierungen kompensiert werden, um den „Gesprächspartner“ nicht zu verunsichern und zu verwirren.

Angebote, Auftragsbestätigungen und Lieferscheine können ebenfalls im Vorgang erzeugt und per Knopfdruck an den Kunden weitergeleitet werden. Für dieses Szenario ist ein klassischer Email-Client oder eine Groupware-Lösung völlig ungeeignet. Denn dort steht die Email-Bearbeitung bzw. die Inbox im Vordergrund. Das integrierte Adressmanagement ist nur ein rudimentäres Zusatztool. Anstatt die Mitarbeiter durch unnötig über CC und BCC in die Kommunikation mit einzubinden, kann über WICE jeder Mitarbeiter in der Historie den aktuellen Stand eines Vorgangs ablesen und weiterführen – genau dann und genau so, wie er es will.
Über das WICE-News-Board auf der Startseite des Systems können alle Mitarbeiter über erfolgreiche Geschäftsabschlüsse informiert werden. Die Inbox verstopfende Massenmails entfallen so. Die Nachrichten können auch später noch aus dem Archiv gezogen werden.

Zusammenfassung
E-Mail als Kommunikationsmittel bestimmt so sehr unseren Alltag, dass es schädigend wäre, darauf zu verzichten. Vielmehr sollte man den kurzen Weg gehen, um das Werkzeug E-Mail für eine bessere Kommunikation zu nutzen. Um den gestiegenen Anforderungen der inneren Verfasstheit eines Unternehmens und den externen Ansprüchen der Kunden, Interessenten und des Gesetzgebers erfolgreich zu begegnen ist ein konsequentes Umdenken erforderlich. Eine der größten Herausforderungen beim E-Mail-Management liegt dabei weniger in der technischen Umsetzung als vielmehr in der Schaffung geeigneter organisatorischer Rahmenbedingungen. Obwohl allen klar ist, dass ein gut organisiertes E-Mail-Handling Zeit und Geld sparen kann, haben die wenigsten Unternehmen ihre Prozesse zur Verarbeitung und Organisation des wachsenden E-Mail-Verkehrs geändert. Es kommt darauf an, interne Regeln für die Bearbeitung, Form und Aufbewahrung von E-Mails festzulegen.

Zur technischen Unterstützung formalisierter Prozesse eignen sich CRM-Systeme die sich in Aufbau und Struktur der Informationsdarstellung an einer „natürlichen“ Organisation orientierten. Damit ist die Abbildung einer Kommunikationhistorie gemeint, die den gesamten Prozess darstellt und dem Mitarbeiter sämtliche Briefe, Faxe, Telefonnotizen, interne Rückmeldungen und eben auch ein- und ausgehende E-Mails offenlegt. Die Prozesse werden am Organisationskern, also dem Kunden und seinen Problemen strukturiert und nicht aufgrund der Eigenschaften des Informationsmediums.

CRM-Systeme bringen eine ganz neue Prozessorientierung in der täglichen Arbeit. Im Mittelpunkt des Systems steht der Kunde. CRM-Systeme schaffen eine systematisch strukturierte Kundendatenbank in der sämtliche relevanten Daten an zentraler Stelle vorgehalten werden. Insbesondere im täglichen Kontaktmanagement bringt dies eine enorme Effizienzsteigerung mit sich, da eine umständliche Suche der Kundendaten in unterschiedlichen Systemen entfällt. Durch CRM-Systeme werden Wissen und Zusammenarbeit über System- und Abteilungsgrenzen verbessert. Die Mitarbeiter erfahren dadurch ein ganz neues Gefühl der Produktivität und haben auf einen Blick sämtliche wichtige Daten im Zugriff. Der Kunde merkt während des Kontaktes sofort, dass er es mit einem gut informierten Mitarbeiter zu tun hat. Der Mitarbeiter muss sich nicht sämtliche Details merken und bekommt so den Kopf frei.

Die Kunden in den Mittelpunkt stellen

„Kosten senken!“ steht bis heute im Fokus des wirtschaftlichen Handelns vieler Unternehmen. Dies liegt in erster Linie im Shareholder Value begründet: Der Unternehmenswert wird durch Kostenreduzierung (kurzfristig) gesteigert und somit für die Aktionäre attraktiver. Als Mathematiker und Geschäftsführer des Hamburger Software-Unternehmens WICE betrachte ich das Shareholder Value-Denken seit langer Zeit kritisch. Kostensenkung ist nur eine Seite der Medaille. Wenn man sich die grundlegende Optimierungsaufgabe der Ökonomie, e > a, ansieht, so stellt man fest, dass die Unternehmen sich bis heute nur auf das „a“, auf die Ausgaben, konzentrieren. Niemand denkt ernsthaft an die Einnahmen – obwohl sie die einzige Grundlage für Wachstum sind. Die Entscheider in den Unternehmen sitzen allesamt auf der Kostenseite. In vielen Unternehmen herrscht das Finanzcontrolling – ein grundlegend falscher Ansatz im heutigen Wirtschaftsdenken.

Doch es geht auch anders. Ich habe mir Gedanken gemacht und ein Instrument entwickelt, mit dem Unternehmen effektiv wachsen können: die WICE-Methode. WICE steht für Web Integrated Corporate Environment und damit für eine ganzheitliche Kommunikation mit dem Kunden, aus allen Abteilungen heraus, über alle Kanäle. Der Kunde ist die wichtigste Ressource des Unternehmens. Ohne Kunden kann es kein Wachstum geben. Deswegen muss man ihn in den Mittelpunkt stellen und das Unternehmen von diesem Ausgangspunkt aus organisieren. Damit in den Unternehmen ein solches Umdenken stattfinden kann, ist es notwendig, dass die verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten. Vertrieb, Service und Marketing haben täglich mit dem Kunden zu tun und müssen sich deswegen in gemeinsamen Prozessen organisieren. Wenn sich Unternehmen ernsthaft auf den Kunden konzentrieren, sind die Kosten erst einmal sekundär. Wer in den Kunden investiert, kann seine Einnahmen steigern und so langfristig erfolgreich sein. Deutschland braucht eine Kunden-Offensive.

Derzeit schreibe ich an einem Buch, in dem ich die bestehenden Probleme im Wirtschaftsdenken thematisiere und Lösungen präsentiere. Mit der WICE-Methode gibt es nun ein Instrument, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und somit die wichtigste Grundlage für Wachstum bildet.

Wachstumspotenzial wird nicht genutzt

e > a - oekonimische GrundbedingungDass die Wirtschaft wächst, ist derzeit von vielen Stellen zu vernehmen. Erst vor kurzem haben die Wirtschaftsweisen prognostiziert, dass die deutsche Konjunktur bereits Ende 2011 auf dem Vorkrisenniveau sein wird – und nicht, wie zuvor behauptet, erst 2014. Blickt man jedoch auf die kleinste Einheit, die am prognostizierten Wachstum beteiligt sein soll, gibt es durchaus Grund, am Wachstum zu zweifeln: Viele Unternehmen wachsen nämlich nicht. Sie schöpfen ihr Wachstumspotenzial nicht aus.

Als Hersteller der WICE CRM-Groupware beobachten wir seit Jahren das wirtschaftliche Verhalten von Unternehmen. Kaum ein Unternehmen wagt noch einen Blick über den Tellerrand. Der Blick der Entscheider ist nur nach innen gerichtet, immer auf der Suche nach den Mitteln der größtmöglichen Kostenreduzierung. Das Finanzcontrolling beherrscht Budget- und Investitionsentscheidungen. Zwar ist es notwendig, die Kostenseite immer im Blick zu haben, aber: Das bringt kein Wachstum. Wird die deutsche Wirtschaft also nicht so schnell wachsen wie erwartet? Oder könnte sie womöglich schneller und nachhaltiger wachsen, wenn Unternehmen nicht nur an die Reduzierung der Kosten denken würden?

Die Grundlage allen wirtschaftlichen Handels ist die Grundbedingung der Ökonomie: e > a, die Einnahmen müssen größer als die Ausgaben, die Erträge größer als die Aufwände sein. Wenn man die möglichen mathematischen Optimierungen dieser Grundbedingung betrachtet, ist völlig unverständlich, warum sich viele Unternehmen bis heute nur auf das „a“, die Ausgaben bzw. die Kostenseite konzentrieren. Man muss nur einen Blick in die Zeitung werfen: Da werden Stellen gestrichen, Sparprogramme aufgesetzt, Kosten reduziert, Leistungen outgesourct. Auch wenn dadurch der Gewinn kurzfristig gesteigert werden kann, führt das jedoch langfristig nicht zu Wachstum. Ein Musterbeispiel für derartige unternehmerische Fehlsteuerung offenbart gerade die Deutsche Bahn. Die Einnahmen werden bei solch einem Verhalten nicht gesteigert. Ohne Steigerung der Einnahmen gibt es kein Wachstum. Dies ist keine Glaubensfrage irgendeiner wirtschaftstheoretischen Strömung und Denkweise. Das ist einfache und grundlegende Mathematik.

Erschreckend: Die einseitige Fokussierung auf die Ausgaben- und Kostenseite im wirtschaftlichen Denken und Handeln liegt bereits im Aufbau der Wirtschaftswissenschaften begründet. Die Lehre besteht fast ausschließlich aus Rechnungswesen und Kostenrechnung. Kaum jemand beschäftigt sich dagegen mit dem Marketing. Die Absolventen der Universitäten werden somit als reine Kostenrechner auf den Arbeitsmarkt gespült. Marketingexperten werden eher als Werbefuzzis belächelt. Die kreativen Spinner. Wenn die deutsche Wirtschaft wirklich wachsen will, muss überall ein Umdenken stattfinden: Weg von der Kostenrechnung, hin zum Markt. Hin zum Kunden. Deutschland braucht eine Kunden-Offensive.

Derzeit schreibe ich an einem Buch, in dem ich die bestehenden Probleme im Wirtschaftsdenken thematisiere und Lösungen präsentiere. Mit von uns entwickelten WICE-Methode haben wir ein Instrument geschaffen, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und damit die wichtigste Grundlage für Wachstum bildet.

Deutsche Bahn: Falsche Shareholder-Value-Orientierung

2010 war ein schwarzes Jahr für die Deutsche Bahn. Mit dem Image-Schaden, den sie nach den Ausfällen der Klima-Anlagen im Sommer und den massiven technischen und organisatorischen Problemen mit Wintereinbruch davon trägt, wird sie sich einen Börsengang in den nächsten Jahren abschminken können. Und genau hier liegt die Crux.

Die Deutsche Bahn ist ein Musterbeispiel dafür, dass eine einseitige, nur auf den Unternehmenswert ausgerichtete Zielsetzung katastrophale Folgen haben kann. Den Börsengang fest im Visier hat die DB in ihrem Shareholder-Value-Denken versucht, den Unternehmenswert ausschließlich über eine Optimierung der Kosten zu steigern. Da wurden Wartungsintervalle verlängert, notwendige Investitionen (z.B. in Weichenheizungen) verschleppt, Personal eingespart und notwendige Reservezüge einfach nicht angeschafft.

„Im Winter sind die Maschinen anfälliger, deshalb braucht man viel mehr Reservezüge als im Sommer“, sagt der Vorsitzende des Fahrgastverbandes Pro Bahn, Klaus-Peter Naumann auf ZEIT.de. „Aber genau die wurden in den vergangenen Jahren systematisch abgebaut. Die Bahn streicht im Winter lieber eine Verbindung, als das ganze Jahr für die Wartung der Fahrzeuge aufkommen zu müssen.“ Eine betriebswirtschaftliche Entscheidung auf Kosten der Passagiere.

Fehlende Züge. Es ist das Kernproblem der Deutschen Bahn: ihr fehlen Fernverkehrszüge. Derzeit verfügt das Unternehmen über rund 370 ICEs und Intercitys, rund ein Drittel davon sind fehleranfällige ICE3-Züge. Seit dem Achsbruch 2008 in Köln muss die Deutsche Bahn die ICE3-Züge bis zu zehn Mal häufiger warten als früher. Im Winter müssen die eiskalten Züge zudem über bis zu fünf Stunden lang abgetaut werden, bis die Techniker mit ihren Ultraschallgeräten die Radsätze nach Rissen untersuchen können. Die Flotte ist am Limit.

Wirtschaftswoche, 22.12.2010

Seit Mehrdorn hat das Mangement der Bahn nur den Börsengang im Blick. Um den Unternehmenswert zu steigern, wird eine rigide Sparpolitik verordnet. Es wird nur an der Kostenschraube gedreht statt in Zukunft zu investieren. Diese reine Shareholder-Value-Orientierung ist zu kurz gesprungen und ökonomisch schlicht und ergreifend dumm. Denn sie geht mittel- und langfristig immer auf Kosten der Passagiere, der Kunden. Diese sind aber letztendlich entscheidend für den Erfolg des Unternehmens – sie sollen die Leistungen der Bahn ja bezahlen. Oder soll das übermorgen doch wieder der Steuerzahler tun?

Video über neue Version von WICE

Wir haben bei WICE eine neue Version der WICE CRM-Groupware veröffentlicht. Release 7.5. Hierzu haben wir ein kleine Video produziert, in dem ich über die neuen Funktionen erzähle. Wir wollen in der nächsten Zeit stärker das Medium Video einsetzen. Zur Erklärung von allgemeinen Themen rund um WICE aber auch zur Darstellung einzelner Funktionen als Video-Tutorials.

Wirtschaftsexperten spielen wieder alte Leier

Die führenden deutschen Wirtschaftsforschungsinstitute haben mit ihrem Frühjahrsgutachten vorsichtigen Optimismus verbreitet und ihre Prognosen leicht angehoben. In ihren politischen Ratschlägen klingt wieder die alte Leier der Konsolidierung.

Die Forscher rechnen mit einem Anstieg des Bruttoinlandsprodukts (BIP) von 1,5 Prozent in diesem und 1,4 Prozent im nächsten Jahr. Nach einer Inflationsrate von 0,4 Prozent im vergangenen Jahr rechnen sie für 2010 mit einer Zunahme von 0,9 Prozent. 2011 sehen sie die Inflationsrate bei 1,0 Prozent. Die Zahl der Arbeitslosen soll von durchschnittlich 3,423 Millionen im vergangenen Jahr auf 3,382 Millionen in diesem und 3,313 Millionen 2011 sinken. Die Arbeitslosenquote würde damit in diesem Jahr wie 2009 bei 7,8 Prozent liegen und sich 2011 weiter auf 7,6 Prozent verringern. Die Lage der öffentlichen Haushalte wird sich nach Ansicht der Wissenschaftler weiter verschlechtern. Die Defizitquote dürfte in diesem Jahr bei 4,9 Prozent liegen, nach 3,3 Prozent im vergangenen Jahr. Im kommenden Jahr sei mit einem Rückgang der Quote auf 4,2 Prozent zu rechnen.

Soweit die Prognosen, die in der Vergangenheit noch nie gestimmt haben!

Als politische Empfehlung kommt die alte Leier. Deutschland sollte nach Auffassung der Forscher 2011 auf einen Konsolidierungskurs einschwenken und die Staatsausgaben zurückfahren. Zwar sprechen sie sich gegen die Steuersenkungspläne der Bundesregierung aus, aber der Ansatz zum Abbau der Staatsschulden möglicherweise neue Einnahmenquellen zu erschließen, wird noch nicht mal als Ansatz genannt. Keine Vermögenssteuer, keine Anhebung von Spitzensteuersätzen, keine Finanztransaktionssteuer … Die alte Leier eben.

Sicherlich gibt es bestimmt noch erhebliche Einsparpotenziale bei den Staatsausgaben. Es gibt aber auch existenziell wichtige Staatsaufgaben, die chronisch unterfinanziert sind, wie z.B. der Bildungssektor oder die Kinderbetreuung. Von Schlaglöchern wollen wir gar nicht reden. Es scheint wohl auch nicht besonders klug, in der aktuellen konjunkturellen Lage die Nachfrage des Staates zurückzufahren. Wir brauchen nicht weniger, sondern mehr Staat, und der hat kein Kostenproblem, sondern ein Einnahmeproblem!

HSH Nordbank bilanziert sich schön

HSH-Vorstandschef und Musterexemplar eines Sympathieträgers aus der Bankenwelt, Jens Nonnenmacher, hat die Bilanz 2009 vorgestellt. Immerhin habe die Bank „nur“ noch 679 Millionen Euro Miese gemacht. In Zukunft wolle man auf Sicherheit statt auf Risiko setzen. Von der um 25 Milliarden EUR im Vergleich zum Vorjahr auf 175 Milliarden EUR gesunkenen Bilanzsumme entfallen 77 Milliarden EUR auf die „Abbaubank“, in der die Altlasten aus riskanteren Tagen gelagert / entsorgt werden.

Mir verschlägt es bei diesen Zahlen immer wieder den Atem. Nur mal so zum Vergleich: Die Gesamthaushalt 2009 der Freien und Hansestadt Hamburg hatte ein Volumen von rd. 11 Milliarden EUR. Hamburg hatte im vergangenen Jahr gemeinsam mit Schleswig-Holstein der HSH-Nordbank einen Kredit von 3 Milliarden und eine Bürgschaft von 10 Milliarden EUR gegeben.

„Das Ziel der HSH Nordbank ist es künftig nicht mehr, maximale Erträge zu erzielen, sonderen eine ausgewogene Bilanz zwischen Ergebnis und Risiko“, so Nonnenmacher. Dann würde ich doch gerne mal wissen, wie diese Sicherheit aussieht bei einem Portfolio von ca. 35 Milliarden EUR im Bereich der Schiffsfinanzierungen und einem von Experten geschätzten Wertverlust der Schiffe von bis zu 50 %.

Ach ja: Herr Nonnemacher hat im vergangenen Jahr zusätzlich zu seinem Gehalt von 500.000,00 EUR eine Sonderzahlung von 1,4 Millionen EUR erhalten, weil er nicht gekündigt. Das war aber nur die erste Rate. 1,5 Millionen kriegt er noch.